En pharmacie, l’équité ne passe pas seulement par de grandes politiques ou des formations obligatoires. Elle se joue souvent dans des détails très concrets : le temps qu’on prend pour expliquer un traitement, la façon dont on adapte notre langage, ou encore notre capacité à réaliser qu’un patient n’a peut-être pas compris… même s’il hoche la tête.
C’est ce que Bayrem Gharsallaoui et Ali Ibrahim ont observé pendant leurs stages en pharmacie communautaire à Montréal. Lauréats du Prix EDI Proxim | Uniprix, ils ont développé un projet de dépliants multilingues destinés aux nouveaux arrivants afin d’expliquer plus clairement le rôle du pharmacien et les services offerts en pharmacie.
Mais rapidement, leur réflexion a dépassé la simple question de la traduction.
Tout est parti d’un constat très terrain. Des patient·es repartaient avec une prescription sans réellement comprendre leur traitement, ni même le rôle que le pharmacien pouvait jouer dans leur suivi.
Dans plusieurs pays, la pharmacie reste associée à la distribution de médicaments. Ici, la pratique est beaucoup plus large : accompagnement des maladies chroniques, ajustements thérapeutiques, prévention, orientation dans le système de santé. Encore faut-il que les gens sachent que ces services existent.
« On voyait des patient·es revenir plusieurs fois, sans repères, sans trop savoir vers qui se tourner. À un moment donné, tu comprends que si personne ne prend le temps d’expliquer, le lien ne se crée jamais vraiment. »
Leur idée était simple : créer des outils accessibles, que les patient·es pourraient relire à la maison, à leur rythme, dans une langue qu’ils comprennent.
En avançant dans le projet, Bayrem et Ali réalisent toutefois que l’enjeu ne concerne pas uniquement la langue. Il touche aussi notre façon d’adapter les soins.
Parce qu’en pratique, offrir le même service à tout le monde ne garantit pas nécessairement l’équité. Certaines personnes ont besoin de plus de temps, de plus d’explications ou d’un accompagnement différent pour réellement comprendre et participer à leurs soins.
« Utiliser un outil de traduction, reformuler, prendre quelques minutes de plus… ce n’est pas un traitement de faveur. C’est juste une façon de faire notre travail correctement. »
Cette réflexion les amène aussi à observer certaines habitudes dans les milieux de pratique. Des réflexes parfois inconscients. Des situations où la communication devient plus rapide, plus limitée, simplement parce qu’elle est plus difficile.
Pas par mauvaise intention. Souvent par manque de temps, par automatisme ou parce que le rythme va vite.
C’est là qu’Ali décide d’aller un peu plus loin. En parallèle des pamphlets, il crée de courts outils de sensibilisation pour les équipes : des rappels simples sur certains comportements, certaines formulations ou certains biais qui peuvent nuire à la relation avec les patient·es.
Pas pour pointer des collègues du doigt. Plutôt pour ouvrir la discussion.
« Des fois, certaines choses continuent juste parce qu’elles ne sont jamais nommées. Quand quelqu’un ose les adresser calmement, ça crée un inconfort… mais aussi une réflexion. »
Et cette partie du projet est probablement l’une des plus révélatrices.
Parce qu’ils sont encore étudiants. Ils n’ont ni rôle de gestion, ni autorité officielle. Pourtant, ils ont choisi d’agir quand même. Pas de façon spectaculaire. Juste en utilisant la place qu’ils avaient déjà.
Ce qui frappe dans leur démarche, c’est d’ailleurs sa simplicité. Les dépliants ont été conçus sur Canva, imprimés à faible coût et ajustés au fil des commentaires des patient·es et des équipes. Certains propriétaires ont ensuite décidé de les intégrer dans leur pharmacie après avoir vu les réactions positives.
Rien de très grandiose. Mais quelque chose de profondément utile.
Et c’est peut-être ça, le plus intéressant dans leur projet.
Il rappelle que l’EDI, en pharmacie, n’est pas seulement une question de valeurs ou de représentation. C’est aussi une compétence clinique. Une capacité à adapter ses soins, à communiquer autrement et à reconnaître que certaines personnes auront besoin d’un accompagnement différent pour recevoir la même qualité de service.
Leur parcours dit aussi autre chose sur les milieux de travail.
Un milieu, ce n’est pas seulement ce qu’il affiche dans ses valeurs. C’est ce qu’il permet concrètement aux gens de proposer, de questionner ou d’améliorer.
Et parfois, les initiatives qui font le plus avancer une équipe ne viennent pas des personnes avec le plus d’expérience.
Elles viennent simplement de celles qui prennent le temps d’observer autrement.
